構造設計事例

case001　C社の事例

小売店通販

C社は、専門性の高い商品と付随サービスを提供する、実店舗と通信販売を併用する企業です。
本プロジェクトでは、事業全体の重心を再定義する骨格設計と、それを支えるWeb構造設計を担当しました。

概要

実店舗とECサイトを併用する事業において、顧客管理・導線設計・サービス提供形式を再設計し、新規顧客の獲得からリピーター化までを一体化した集客構造と、持続可能な運用基盤を構築した。

課題

問い合わせ導線が電話中心に偏り、行動導線が設計されていない
ページ間の接続が弱く、情報が分断された「孤立ページ」が多数存在
ECと実店舗の顧客管理が分離され、顧客情報が統合されていない
顧客データが紙媒体中心で、会員情報が活用されていない
サービス提供が対面・電話に限定され、提供形式に制約がある
業務の多くが属人的で、再現性のある運用体制が構築されていない

これらにより、集客・顧客管理・サービス提供がそれぞれ分断された状態にあった。

目標

分断されていた集客・顧客管理・サービス提供を一体化し、新規顧客の獲得からリピーター化までが自然につながる構造と、維持負担を最小化した持続可能な運用基盤を確立する。

設計・実施内容

顧客管理構造の再設計

紙媒体の顧客データをOCRにより電子化
電子カルテシステムを導入し、一元的な顧客管理基盤を構築
顧客の利用履歴を可視化し、リマインド施策の判断基準を設計

Web構造の刷新

全ページを役割別に再分類し、情報構造を再設計
各ページに訪問者の流入意図を設定
コンバージョンを「サービス予約」に統一し、導線を再構築
既存コンテンツを維持したまま、マークアップを整理・再構成

流入経路の拡張

オンライン予約フォームを整備し、予約導線を最適化
新規顧客層（特に若年層）へのアクセス障壁を低減する構造を設計
オンライン通話を導入し、サービス提供形式を拡張

維持可能な運用設計

管理環境をGoogle Workspace系に統合（Gmail / カレンダー連携）
Google Site Kit等の公式連携により、データ可視化環境を構築
将来的な拡張・移行を前提にWordPressを採用（テーマは完全オリジナル）
非エンジニアでも更新可能な運用構造を設計
構造要素ごとに以下を整理し納品
- 役割
- 使用技術
- 将来的な移行・廃止の判断基準
- 更新・メンテナンス対応表

構造を実現するための実装

Webサイトの再構築（導線・意味設計の再編）
商品キーワードでGoogle検索1ページ目に定着（約6か月）
→構造化された導線により自然検索での到達率を改善
商品キーワードでGoogle画像検索1ページ目（1枚目）に到達（約8か月）
→ 情報設計と画像文脈の一致により視覚検索での優位性を確立
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）をオンライン顧客管理カルテシステムの構築により実現
→ 顧客関係を継続的に蓄積する基盤を構築
カルテシステムと経理システムの連動を実現
→ 業務全体を分断なく接続

.🌟最適化した技術実装と実装後のサポートに徹した

成果

Webサイトを全面再構築し、サービス予約を軸とした導線が機能する状態を確立
実店舗とECの顧客情報を統合し、一元的な顧客管理基盤が機能する状態を構築
電子カルテシステムの導入により、顧客履歴の可視化と再利用が可能な状態を実現
社内システムと顧客管理をオンライン化し、場所に依存しない業務環境が機能する状態を構築
サービス提供を対面とオンラインの両軸に拡張し、柔軟に対応可能な体制を実現
属人的だった業務を構造化し、再現可能な運用体制へ移行
管理負担を増やすことなく、持続可能な運用基盤が機能する状態を確立

これにより、集客・顧客管理・サービス提供が分断されることなく連動し、継続的に機能する事業構造を実現した。

本設計の特徴

導線設計と顧客管理を分離せず、一体構造として設計
「運用できること」を前提とした構造設計
技術ではなく、役割ベースで構造を定義
分断された要素を接続し、継続的に機能する構造として再構築している。

転用可能性

実店舗とWeb（EC・予約等）を併用しているが、両者が分断されている事業
顧客管理が紙・Excel・個人の記憶に依存し、情報が活用されていない事業
新規顧客は来るが、リピートにつながる導線が設計されていないサービス業
業務が属人化しており、担当者に依存して運用が成立している組織
サービス提供が対面中心で、オンライン対応が十分に整備されていない事業
上記のように、集客・顧客管理・サービス提供が分断されている事業に対して有効です。